Julio, 2024

Las colaboraciones interdisciplinares son fundamentales para que les investigadores mantengan y aumenten su influencia. Responsables de UX comparten estrategias para construirlas.

Pocas personas investigadores de UX trabajan aisladas. Como ya comenté en la primera parte de mi resumen de la UXRconf 2024, para lograr un cambio real y tangible, tenemos que enmarcar nuestro trabajo en el contexto más amplio de la empresa, e incluso del negocio. Pero no podemos hacerlo solo con nuestra voluntad: necesitamos a otros: sí, a producto y a diseño, pero también a los equipos orientados al cliente, como los de éxito y ventas.

Una forma de tener influencia estratégica a largo plazo en toda la empresa es crear relaciones estrechas con otras personas. Esto incluye a colegas, stakeholders y la dirección. Cómo empezar a forjar esas conexiones ha sido otro de los temas tratados en las presentaciones del UXRConf.

Las estrategias compartidas por los ponentes se dividen en dos categorías: mentalidad y herramientas.

“La investigación de UX no es una máquina expendedora”.

~Marie Sbrocca, UX Research Leadership @ Google

Mentalidades para crear alianzas

Kristen Guth, investigadora principal de usuarios en Snowflake, cree que un concepto popular para defender la necesidad de más investigación en realidad está perjudicando nuestro progreso: los modelos de madurez. Estos marcos (a menudo expansivos) intentan delimitar etapas de desarrollo con las que los equipos de investigación, diseño y producto puedan compararse.

El problema, según Guth, es que estos modelos no explican cómo los profesionales de la experiencia del usuario pueden empezar a mover la organización a través de las etapas. Tampoco admiten el desequilibrio de personal entre los equipos de UX y sus tantos stakeholders. Atravesar las etapas puede llevar décadas, lo que podría explicar por qué tan pocos UXR sienten que logran avances en su empresa.

En cambio, debemos centrarnos en generar confianza con nuestros socios clave aumentando su percepción de la UX, lo que Guth define como el deseo y la capacidad de una persona para crear con éxito productos centrados en el usuario. Cuando estas personas tienen una percepción UX avanzada, es más probable que crean que la investigación UX puede y debe ayudarles con sus problemas.

Las etapas de percepción UX (de menos a más maduras) son:

• Inconsciente (“No tenemos problemas con los usuarios”).
• Incierto (“No sabemos por qué tenemos problemas con los usuarios”).
• Consciente (“¿Va siempre a haber problemas con los usuarios?”)
• De cara al exterior (“Deberíamos hablar con usuarios reales”).
• Prácticas (“Siempre investigamos”).
• Orientadas al usuario (“¿Estamos empoderando a los usuarios?”)

Al identificar en qué etapa o fase se encuentra un socio clave podemos adaptar nuestro acercamiento para construir confianza. Algunos pueden que no sean conscientes del potencial de la investigación UX; otros pueden creer que es útil pero únicamente para algunos problemas; y puede que otros no se sientan con confianza como para pedir ayuda.

Mantener un seguimiento de las personas a las que has hecho avanzar en su madurez en la percepción de UX es una buena manera de documentar tu impacto en toda la empresa. Generar confianza con un socio clave genera confianza en otros: los stakeholders pueden abogar por la investigación UX en tu nombre, ampliando así su impacto.

Construir confianza a través de la Percepción de UX también ayuda a resistir las tormentas: cambios de producto, fluctuaciones del mercado o recortes de presupuesto. Si los socios clave creen en y confían en el valor de la investigación de UX para resolver sus problemas, tenemos una mejor oportunidad de resistir estas inevitables tormentas.

¿Investigar o no investigar?

Maria Sbrocca, de Google, comparte las tres preguntas que hace a los stakeholders antes de comprometerse a realizar cualquier trabajo:‍

1. ¿Qué preguntas necesitamos responder?

2. ¿Cómo utilizaremos los resultados de la investigación?

3. ¿Nuestros aprendizajes tienen fecha de caducidad?

Sbrocca dice que si no tienes tiempo ni siquiera para plantear estas preguntas a tus stakeholders, entonces quizás deberías hacer una pausa en la investigación.

Herramientas para apoyar las asociaciones

Otras ponentes se centraron en las herramientas que les ayudan a cerrar las brechas entre stakeholders e UX, incorporándolas a procesos importantes y generando confianza a lo largo del camino. Se destacaron dos: los métodos cartográficos y la IA. El primero por su trayectoria en el pensamiento de diseño; el segundo por su ubicuidad y entusiasmo .

Las técnicas de mapeo sirven como planos para la alineación de UX

Nicole Wright, Directora de Investigación de UX en HoneyBook, comenzó como un equipo de UX de una persona. Apoyar a los stakeholders a medida que la empresa crecía era cuestión de eficacia.

Wright adquirió el hábito de reflexionar periódicamente sobre sus procesos, lo que le ayudó a hacer un inventario de cómo estaba usando su limitado tiempo y a comprobar que las actividades que realizaba daban lugar a insights oportunos.

Mapear las actividades le brindó la oportunidad de aprender cómo trabajan los stakeholders: Cuáles eran sus puntos débiles, cómo procesaban (y buscaban) información y los plazos a los que solían atenerse. También les ofreció un asiento en primera fila para ver cómo un profesional de la experiencia del usuario organiza la información e identifica las oportunidades de optimización.

Ya sea en notas adhesivas, en persona o a distancia en una pizarra digital, el mapeo ayuda a impulsar la alineación, a identificar proyectos de colaboración y a garantizar que los equipos de UX y stakeholders hablen el mismo idioma. Estos mapas se convierten en documentos vivos que los equipos pueden consultar, aumentando el alcance de un equipo de UX y socializando sus beneficios a más partes de una organización.

Wright compartió dos ejemplos de mapas que usa para aumentar la alineación interdisciplinar:

1. Insights: Preguntar a los equipos qué información es crítica para sus objetivos, dónde suele estar (o no) esa información, qué equipos podrían tener o ser propietarios de esa información y qué riesgos existen si esa información no se entrega a tiempo.
2. Procesos: Los equipos de los stakeholders (diseño, producto, ingeniería) describen sus flujos de trabajo de principio a fin. Esto le ofreció a Wright generar empatía al conocer los puntos débiles de sus colegas, ofreciendo momentos de colaboración y oportunidades de investigación.

Estos son los consejos de Wright para crear mapas eficaces y duraderos para la alineación de UX:

• Captura todo: Nada es irrelevante. De hecho, un pequeño detalle podría ser un gran impulsor de eficiencia para otro equipo. Deja tiempo y espacio para desarrollar.
• Ten perspectiva: El poder debe “restablecerse” en cualquier ejercicio de mapeo interfuncional, de modo que ningún mapa sea mejor que otro.
• Deja espacio para la conversación: A Wright le gustan las preguntas escritas de antemano para iniciar el debate, pero siempre deja espacio para desviarse cuando surge lo inesperado..
• Sé flexible: El objetivo no es obligar a todos a seguir un único proceso. El objetivo es acordar los pasos básicos, las comprobaciones y los flujos de trabajo que garanticen una investigación rigurosa.
• Sé adaptativo: Dado que los flujos de trabajo de la gente cambian, prepárate para que cambien tus mapas. Mantén lo que es relevante y fundamental para la colaboración mientras incorporas nuevos datos.

Los “agentes” de IA extienden la presencia y el alcance de un equipo de UX

Los investigadores están utilizando la IA para apoyar muchos aspectos de sus flujos de trabajo. Christie McAllister, Directora de Investigación de Experiencias de Autodesk, ha estado trabajando junto con su equipo para crear un conjunto de “agentes de IA”, entrenados con datos internos para realizar tareas específicas relacionadas con la investigación. Dada la variedad de stakeholders a las que presta asistencia su equipo, McAllister quería tener a alguien de su equipo “presente” en cada inicio, incluso cuando no pudiera estar presente.

¿Su solución? Un agente de IA entrenado con los datos de su repositorio de investigación, que contiene toda la información de sus proyectos actuales y pasados, incluidas ideas y recomendaciones. Con él, los equipos de stakeholders hacen preguntas en lenguaje natural y el agente muestra los proyectos relevantes. Esto facilita las cosas a los interesados, que tal vez no conozcan las palabras clave o las frases exactas que deben introducir en el repositorio y formulan preguntas del tipo: “¿Qué sabemos sobre [tema]?”.

De este modo, hay un “mini investigador” integrado en cientos de equipos, listo para dar claridad a los problemas, afinar las oportunidades de investigación y crear el hábito de consultar la investigación de UX antes de empezar a construir o diseñar.

McAllister admite que esto requirió mucho tiempo y recursos, pero el resultado es una organización de diseño y producto más orientada a la investigación y la colaboración, centrada en crear las experiencias adecuadas. Cree que más equipos deberían empezar a experimentar cómo la IA puede ayudar a fomentar una colaboración rápida y no sólo cómo puede ayudarnos con nuestro trabajo de investigación específico.

El evento UXRConf completo de forma gratuita (Youtube, en inglés).

Artículo original escrito por: Ben Wiedmaier

Artículo traducido por: Inés Rosado

Artículo revisado por: Sarah Rink

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